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    售后服務(wù)人員終個(gè)人工作總結

    時(shí)間:2024-05-20 11:03:33 工作總結 我要投稿
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    售后服務(wù)人員終個(gè)人工作總結

      總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià),從而肯定成績(jì),得到經(jīng)驗,找出差距,得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質(zhì)的理性認識上來(lái),因此好好準備一份總結吧?偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢?下面是小編收集整理的售后服務(wù)人員終個(gè)人工作總結,希望能夠幫助到大家。

    售后服務(wù)人員終個(gè)人工作總結

    售后服務(wù)人員終個(gè)人工作總結1

      時(shí)光轉瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末;仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任,售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn),也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。

      在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在-十-月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中的,的當月處理的交接數據達到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng )造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗總結如下:

      1、塑造店鋪良好形象

      顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

      2、學(xué)會(huì )換位思考

      當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因為收到商品不合適,商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺,我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗,以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。

      3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

      公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

      4、有效的完成本職工作

      旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度,只有及時(shí)回復才能讓顧客感受到我們的熱情,為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧,通話(huà)之前我們要了解去電的目的,在通話(huà)途中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。

      對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題,這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問(wèn)題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的.信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升,這也是體現我們售后價(jià)值的所在。

      在過(guò)去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買(mǎi)心理,然后找出有效的推銷(xiāo)手段,這樣成交的機會(huì )就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì )多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間去了解活動(dòng)規則,做到心中有數。公司也組織過(guò)各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過(guò)到售前崗位去學(xué)習,雖然學(xué)習時(shí)間不長(cháng),但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會(huì ),拓展自己的綜合實(shí)力。

      在新的一年里我會(huì )吸取過(guò)去的教訓,積極參加公司的培訓,不斷的充實(shí)自己,并努力完成領(lǐng)導給予的各項任務(wù)?戳斯镜哪甓纫巹,我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任,但我相信自己的團隊,也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,公司對于員工也有了更嚴格的要求,在這種氛圍下我也會(huì )努力去學(xué)更多的知識,并努力提升自己的各項數據,爭取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng )造更多的效益。

      新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓機會(huì ),讓我們對公司各個(gè)崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來(lái)更多的效益。

    售后服務(wù)人員終個(gè)人工作總結2

      一、制定自己的工作準則:

      1、做每一項工作都按照安全規范流程操作,杜絕了安全事故;

      2、每月到門(mén)店巡查至少,對巡查中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與門(mén)店的管理溝通,能夠現場(chǎng)解決的問(wèn)題予以直接解決,對門(mén)店提出的問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導反饋,在最短的時(shí)間內把需要做的工作做好,提前發(fā)現迅速解決,防患于未然;

      3、對門(mén)店調整大的電路改造工作,提前做好計劃,做好物料準備,堅決不拖門(mén)店改造的后腿,確保優(yōu)質(zhì)高效的完成工作;

      4、對門(mén)店突發(fā)的用電設施問(wèn)題,先在電話(huà)里溝通,初步預估什么地方出現了問(wèn)題,帶領(lǐng)相關(guān)人員準備相關(guān)的物件和工具,以便到達現場(chǎng)后能迅速排除故障;

      5、堅持節約的原則:對門(mén)店損壞的物品能夠維修好的盡全力維修,不更換新的,確實(shí)需要更換的選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的,對于能夠再次利用的各種物料(例如插頭等)進(jìn)行收集整理以便再次使用;

      二、過(guò)去一年的主要工作:

      1、4月份主要的工作是天邦超市的開(kāi)業(yè)及海壇超市的調整工作,兩項工作在一個(gè)月里,人員少、時(shí)間緊、要求高,自己主動(dòng)帶頭,和設備部的同事一起仔細研究,嚴格布局,規范施工,確保了天邦超市的開(kāi)業(yè)以及海壇超市的調整按時(shí)保質(zhì)的完成;

      2、月份的主要工作就是辛安購物廣場(chǎng)的大家電的裝修開(kāi)業(yè)。

      由于時(shí)間緊,家電需要的電的地方又多,還牽涉到品牌以及展臺的布局施工問(wèn)題。按照公司的要求,以及工作的'流程,加班加點(diǎn),嚴謹施工,使得所有的用電設施順利安裝完畢,試用成功,為辛安購物廣場(chǎng)家電五一的順利開(kāi)業(yè)的設備工作做好了準備;

      3、6月到9月主要就是總店?yáng)|樓的裝修調整以及卓庭超市開(kāi)業(yè)的準備工作。

      總店?yáng)|樓的裝修是今年的工程,涉及的設施較多,工作量大。扶梯的更換、電路的調整、頂棚的裝修、各個(gè)專(zhuān)廳的裝修跟進(jìn)、及專(zhuān)廳用電的布局及跟進(jìn)都需要設備去做。因此這3個(gè)月基本每天都要加班,可我沒(méi)有被累、工作量所嚇倒,發(fā)揚中澤不怕苦與累的精神,工作積極主動(dòng)、認真負責、思路清晰圓滿(mǎn)完成公司交給的各項工作,為總店?yáng)|樓裝修工作做出了自己的貢獻。

      9月份在有東樓裝修工作的情況下,又有新店卓庭超市的準備工作。原本設備部的人員就不足,又臨近中秋節各個(gè)門(mén)店也比較繁忙沒(méi)有什么人員可以抽調的。面對工作我們設備一幫人沒(méi)有畏懼,嚴格按照公司的要求及時(shí)準備好開(kāi)業(yè)所需的各項設備。對需要用電的設施,從總的燈帶照明到每個(gè)需要用的一個(gè)插座,UPS的安裝、租賃戶(hù)的用電施工,都做到細致到位。經(jīng)過(guò)不懈努力,順利完成了東樓裝修及卓庭超市開(kāi)業(yè)的相關(guān)工作。

      4、9月份以后的主要工作,除去日常的巡店工作,門(mén)店需要的部分維修工作,就是提前對各個(gè)門(mén)店冬季需要進(jìn)行保暖的水管進(jìn)行統計匯總,并對各個(gè)店需要保暖的全部進(jìn)行了處理,為水管的過(guò)冬做好了準備,另一項主要工作就是對閑置設備的整理。

      將閑置的貨架設備以及附屬配件全部集中到設備在柳花泊的倉庫,對每一件都進(jìn)行了分類(lèi)整理,以便以后的使用。

      在新的一年里,繼續發(fā)揚中澤不怕苦、不怕累的精神,嚴格遵守安全操作規范及公司的各項管理規定,在領(lǐng)導的指導下及時(shí)、安全、高效、節約的完成各項工作。

    售后服務(wù)人員終個(gè)人工作總結3

      轉眼一年又過(guò)去了,一年的工作繁忙并充實(shí),回憶過(guò)去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對今后工作的期望,現將工作總結如下:

      一、堅持全局觀(guān)念,做好本職工作

      不論從事什么工作,堅持全局認識是首要的問(wèn)題,現場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅持企業(yè)形象,使客戶(hù)對公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度化!毕拗频木S護客戶(hù)的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現場(chǎng)的運用要求。

      二、擅長(cháng)溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調

      現場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強的專(zhuān)業(yè)技能常識,還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因為運用操作欠妥才呈現了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結地點(diǎn),和客戶(hù)進(jìn)行交流,規范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通,做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

      三、精于專(zhuān)業(yè)技藝,勤于現場(chǎng)察看

      隨著(zhù)電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強,如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù),也是增強公司品牌競爭的.強力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶(hù)對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

      四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟

      在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì ),在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅持陽(yáng)光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

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